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云计算——航企提高运营效率的“利器”

 2015-05-25 来源:中国民航报 作者:罗俊勤  [投稿排行榜]
2015-05-25 15:10:17

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[摘要] 云计算并不是一种新技术,而是将计算、存储能力作为服务出售。这不仅提高了预订效率和销售能力,而且还能为没有订座系统的航企提供计算机系统服务。云计算使旅客和员工只需手持终端就可以享受到强大的云平台提供的各种应用服务,这种“云+端”的服务模式也为航企进行更多的创新提供了有利条件。云计算能多方面提升航企运营效率。

云计算的本质是提供弹性的在线IT服务

  云计算并不是一种新技术,而是将计算、存储能力作为服务出售。美国国家标准与技术研究院(NIST)对云计算的定义是:一种按使用量付费的模式,提供可用的、便捷的、按需的网络访问,获取包括网络、服务器、存储、应用软件和服务的可配置的计算资源,只需进行很少的管理,或与服务供应商进行很少的交互。随着数据处理能力的不断提高,云计算的应用范围日渐扩大。

  云计算在本质上是利用互联网技术提供弹性灵活的IT服务,核心在于将IT作为一种服务。云计算服务模型包括软件即服务SaaS、平台即服务PaaS和平台即服务PaaS。采用云计算,企业可以不必增加IT基础设施或投入,也不需要更新升级软件或维护IT基础设施,就能从云计算服务提供商处满足能承担任何负荷的可拓展的和弹性的计算需求。云计算能使企业以较低的成本具备安全、可靠的存储和计算能力,而且能够减少对非核心业务的投入,从而强化自己在核心领域的竞争优势。

  民航业可以说是最早应用云计算的行业,全球分销系统(GDS)采用的就是云计算模式。上世纪50年代后期,美航和IBM合作开发了第一个航班控制系统Sabre,实现了预订流程的自动化,起到了增收节支的作用。随后,美联航达美航空相继构建了各自的CRS订座系统,但安装不同航企的销售终端也给代理商带来了新的难题。于是,航企结盟将CRS资源集聚以共同利用,构建了连接多家航企的多用户系统。这不仅提高了预订效率和销售能力,而且还能为没有订座系统的航企提供计算机系统服务。随着CRS在全世界的推广,其逐渐演变成今天的GDS系统。通过GDS系统,航企不必构建IT系统,也能在全世界范围内销售机票,只需按订票量向GDS服务提供商付费。

航企无法缺席云计算和大数据

  云计算和大数据是难舍难分的“兄弟”,大数据处理需要云计算才能完成,大数据也推动了云计算的落地。越来越多的企业已经开始从数据抽象、数据共享和数据估值实施大数据战略,推广与大数据有关的服务和产品。航空业是大数据处理最早的参与者,航空咨询公司R.W. Mann 的分析师鲍伯·曼恩认为,“航空业是一个‘浸泡’在数据中的行业,但有大量数据是无组织的。近年来,各大航空公司才开始应用大数据和云计算技术提高旅客价值以及培养高价值的旅客。”

  美联航电子商务与经营副总裁斯科特·威尔森指出:“航空业在数据收集方面做得很好,但并不擅长利用数据。”云计算的应用降低了存储和处理数据的成本,也减小了航企运用数据的难度。美联航能利用旅客的历史乘机记录和150多个影响消费的变量实时估算每名旅客的销售倾向,并据此向旅客提出服务建议,向旅客推荐满足个性需求的附加服务,如贵宾室、机上WIFI等。应用新技术后,美联航的增值服务收入年增长率超过了15%。云计算使旅客和员工只需手持终端就可以享受到强大的云平台提供的各种应用服务,这种“云+端”的服务模式也为航企进行更多的创新提供了有利条件。利用云计算对海量数据的分析和处理,挖掘旅客群体的个性化需求,并据此开展精准营销、提高服务水平,将成为航企实现“弯道超车”的关键。

云计算能多方面提升航企运营效率

  IT技术是企业创新的重要支撑,IT底蕴不足已经成为部分坚持自建IT运营团队的航企的短板。易捷航空等航企通过技术外包,应用云计算,以更低的成本完成弹性流程,提供更优质的服务。

  旅客服务:利用云计算,能根据旅客消费记录及相关大数据在旅客购票时推荐增值服务或打包产品,在增加增值服务收入的同时增强旅客黏性。利用手机、平板电脑等移动终端获取旅客的地理位置,并为其提供基于情景的个性化体验,如旅客在候机室时为其推荐可能感兴趣的百货商品促销信息。维珍航空礼宾员借助谷歌眼镜识别旅客身份,帮助旅客办理登机手续,还能根据旅客偏好提供个性化服务。此外,旅客自助值机、获取电子登机牌、打印行李标签等,都可以用智能终端连接云端来完成。

  在客舱服务时,乘务员能通过移动终端获知旅客偏好,还能开展相应业务。达美航空在云端整合了客户关系系统、客户支付和客户满意度系统,乘务员使用装备Windows系统的诺基亚手机扫描旅客机票就能查询旅客信息,完成升舱及支付,后台处理由云端平台完成。随着机上WIFI的推广,基于云计算的“云+端”解决方案将有更大的应用空间,也为发展增值服务奠定了良好的基础。

  行政办公:英国航空和西班牙伊比利亚航空的母公司国际航空集团(IAG)制定了云服务战略。其用微软Office 365提供云服务,除了在线Office 365商业套件外,还购买了大量云服务产品。IAG首席信息官尼格尔·安德伍德认为:“Office 365有利于员工协作,在不同平台或设备上完成工作,为集团内的各家航空公司搭建一个通用的IT平台,提高效率,且有利于降低成本。”

  市场营销:云计算能将旅客乘机历史、网络和移动行为信息(包括购票渠道记录、支付和值机方式等)、电子邮件数据和客服信息整合,以统一视角更好地满足旅客需求。挪威威德罗航空应用云技术整合旅客各方面信息,呼叫中心销售代表在为旅客提供服务时,不仅能了解旅客的消费记录,还能掌握旅客习惯购票渠道、习惯座位等行为偏好,甚至其是否曾经打开过公司的营销邮件等,以便向其推销最适合的产品和附加服务。这样不仅能提高旅客忠诚度,还能增加附加服务收入。汉莎航空将数据中心设备放到了公有云上,而不再需要花巨资建新的数据中心。易捷航空将营销平台全部放到了公有云上,有效降低了成本,也提高了面向用户和市场的快速反应能力。

  机组和机务:美联航已经着手在飞机上应用云计算,为机组成员提供了1万部iPad,以替代存放手册、航图和其他飞行准备信息的飞行包。机组成员访问托管服务提供商,可获得在线飞行手册服务。达美航空则为机组人员配备了Windows Phone,从云端下载飞行资料,有效地减轻了飞行员飞行包的重量,帮助公司节省了很多费用。云计算也逐渐被用于机务维修领域,在订购、替换和维修一系列飞机组件的环境中,云计算便于得到最新的合规检查和技术指引,更好地管理飞机维修和飞行记录。西捷航空和美国维珍航空都已经开始利用基于云计算技术的系统加强机务管理。此外,GE正与美国国家航空航天局合作制订一项研究计划,将下一代空中交通管理技术带入云时代。航空公司和空中交通管制员通过分享实时信息,以及数据分析和决策支持工具来完成他们的任务,从而加强航空运营,提高空域利用效率。

  对外合作:航空公司从单一承运人向旅行综合服务提供商转变是航空公司的重要趋势,这使航企必须加强对外合作。云计算平台将为航空联盟及其成立的更广泛的商业联盟提供平台支撑。国际航空电讯集团(SITA)与橘色商业服务公司携手构建航空业专用云ATI Cloud,旨在为航空运输业提供灵活安全和按需响应的云计算解决方案。

  SITA首席执行官弗朗斯西科·沃兰特表示:“航空业云服务是未来发展的方向。基于安全和行业标准所建立的共享基础架构,具有成本和服务管理优势,兼具私有云的保护能力和可信度,以及全球运营所需的性能和可靠性。”航空联盟成员在云平台上共享常旅客数据,保证了联盟常旅客在联盟内各家航空公司获得相同等级的会员服务,以及相关的个性化服务。

延伸

云计算如何保障信息安全?

  云计算在发挥巨大优势的同时也面临一些挑战,安全问题首当其冲,并且随着云计算的普及愈发重要。2011年亚马逊云服务故障发生约1个小时,美国维珍航空和其他几家公司网站的云技术应用均受到影响。由于用户数量庞大、数据存放分散,云计算无法像传统网络那样通过物理和逻辑划分安全域。云计算安全主要包括安全边界、数据安全和应用安全三个方面。

  云计算服务公司Merlot Aero北美副总裁奈特表示:“无论是自建IT中心,还是享受云计算服务,数据安全都是值得关注的问题。我们能通过专用的访问地址和内部安全机制来保障云计算的安全。”银行、证券公司和零售商店等数据决定运营的公司已经纷纷应用云计算,也说明了云计算确有其安全性。“有人顾虑数据不是存储在本地服务器中就会失去数据隐私,这种错误的观念将影响企业使用亚马逊等共有云平台。人们可以将航班计划等非极度敏感信息存储于共有云上,而关键业务流程则可以部署在有专用IT基础设施,且有完全数据隔离、专门的安全保障和严格服务协议的私有云上。”奈特说。

  应用云计算并不意味着增大安全漏洞风险。Amadeus数据处理中心业务发展部总经理皮特·罗温认为:“云计算服务提供商通常都采取防火墙、安全密码和其他措施来减少安全风险。云系统的冗余特性允许云服务提供商使用应对网络攻击的不同层次防御来建立逻辑冗余选项。”云服务提供商有云专家带领的专职安全工作人员,拥有更多的资源应用最新的安全技术,能更快速地解决安全问题。

  美联航负责IT安全与风险管理的常务董事约翰表示,由于“云+端”服务模式下iPad等移动设备具有许多优势,美联航已经逐渐开展与云相关的部署。美联航正使用赛门铁克的产品进行身份管理和病毒防护,下一步将考虑部署单点登录产品以执行单一认证程序,这是一种解决云安全问题的新机制。单点登录可以接入美联航的活动目录系统,并为机组成员访问云服务提供一个入口,而不必多次登录。单点登录解决了云安全的根本问题,实现了便捷性与安全性的平衡。此外,为了减少单一密码存在的风险,赛门铁克还使用了双因素认证,员工需要记住安装在iPad上的标记ID和密码,才能获取访问云服务的访问权。在实施云计算战略时,应充分认识到信息安全的重要性,将安全审计作为内容的一部分。(罗俊勤)

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