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东方万里行积分难到账 说好2小时却等近50天

 2015-05-25 来源:劳动报  [投稿排行榜]
2015-05-25 13:13:24

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  通过积分兑换机票,是航空业的增值服务。然而,积分规则之下却难以兑现,反倒使得消费者频添烦恼。近日,消费者袁女士向本报投诉反映,今年二月,她想用在东方航空公司累积的积分兑换一张旧金山飞上海的机票,然而由于积分尚存差额,袁女士便自费补足。但本应2小时内到账的积分却推迟了近两个月,直至4月初才最终到账,致使夫妻二人原定的行程被严重影响。

消费者说

补了积分,却迟迟没有到账

说好等“2小时”,却让人等了近50天

  “真是没想到呀,本来一件好好的事会办成这样!”这是袁女士5月中旬,出国前对记者直言道。

  据袁女士介绍称,自己是东航“东方万里行”的会员,原计划今年3月和丈夫去美国旧金山等地旅游。2月26日,在得知当时“旧金山飞上海”的机票所需积分为55000点,而自己积分仅缺2500点后,袁女士便通过中国银行的网银支付了625元用以补足积分,东航承诺,袁女士所购买的2500点积分会在两小时之内到账。

  可两小时过去了,积分仍未到账。袁女士便打电话询问东航客服,对方在询问了袁女士的身份证号、银行流水号及订单交易号等信息后表示,会尽快查询,希望袁女士耐心等待。几日后,东航方面联系袁女士称,在网站平台上无法查到袁女士的订单信息。袁女士大为不满,因为,中国银行方面已经告知袁女士扣款成功,“当时真是懵了,我钱都已经付了,怎么会查不到?”袁女士又与东航方面交涉多次,都未能得到满意的答复。

  通过自费补足的差额积分迟迟未到账,原有的积分也无法兑换,袁女士夫妇的旅游计划只能一拖再拖。随着时间向后推移,旧金山飞上海的机票价格却“蹭蹭”上涨,从2月26日的5390元一路攀高至8000元上下。为了尽可能降低损失,心急如焚的袁女士与丈夫不得不于3月底时,自掏腰包购买了一张6月9日“旧金山飞上海”的机票。

  直到4月9日,东航方面才通知袁女士,她所购买的积分已经到账,而这与当初承诺袁女士的到账时间已晚了近50天。袁女士希望东航方面能予以赔偿,对方表示需与领导沟通后再得出处理结果。

东航回应

积分问题是系统故障

向消费者致歉并拿出三项补偿措施

  “一般客户付款成功后,积分会在几个小时内到账。”针对袁女士反映的问题,东航相关负责人向记者回应称,可能是网络平台系统出现了故障,致使积分不能及时入账。

  记者查阅东航“东方万里行”官网后了解到,不同形式的积分进入账户的时间会有不同,如乘坐东航的航班积分,1周内会自动进入账户;乘坐“东方万里行”的合作伙伴航班积分,会在3-5周内自动进入账户;在“东方万里行”的非合作伙伴处的积分,会在4-8周内自动进入账户。不过,唯独关于通过现金购买的积分何时到账,官网并未作出声明。

  汇业律师事务所吴东律师告诉记者:“虽然官网上没有就现金支付购买的积分何时到账作出说明,但客服既然做出了‘2小时到账’的承诺,就应依据民法中‘诚实守信原则’进行处理。不然,则构成违约。消费者可依据《合同法》及《消费者权益保护法》中的条款予以维权。”吴律师还提醒消费者在进行类似消费时,一定多留一点心眼,比如截个屏,重要的短信要保留备份等,以防日后发生纠纷时口说无凭。

  经本报记者联系协商后,东航方面已派专人对袁女士夫妇进行了致歉,并积极协商,希望能弥补袁女士夫妇的损失。

  东航方面表示,愿意退还袁女士购买积分所花费的625元人民币。其次,对于尚缺的2500点积分,东航方面愿意赠送给袁女士以帮助其兑换6月9日“旧金山飞上海”的机票。第三,对于袁女士夫妇已经购买的一张“旧金山飞上海”的机票,公司方面会全力协助袁女士予以全额退票。三条措施已获得袁女士夫妇的认可,但是否落实到位本报仍会继续关注。

消费提醒

积分兑换存在信息不对称

  现在,越来越多的航空公司都会推出“积分换机票”的优惠措施,但真正能让乘客享受到实在优惠的却并不多。此前,本报也曾接到投诉,消费者许先生想用累积的积分为父母兑换两张台北飞上海的机票,然而不仅在办理兑换时屡次碰壁,出票后,机票行程单还标错了航站楼信息,致使其父母险些未能赶上航班。

  记者还注意到,除却航空公司在提供优惠措施的服务方面存在瑕疵,许多积分兑换规则本身也有它的不合理之处,如步骤繁琐、起始点高、积分清零等,都让消费者很难接受。

  比如,不少航空公司要求首次兑换的乘客必须不少于10000积分后,才可开始兑换,并且每笔积分都有其有效期限,一旦超过规定期限,相应积分就会被清除。这一点,袁女士在投诉中也是多次提及,因为航空公司的拖延将使其一部分的积分作废。

  再比如,有时乘客盘算新的积分里程到账后便可与以前积分合并兑换机票,但生成的积分转入会员卡内可能本身就需要一定时间,若此时部分旧的积分已经清除,兑换机票的想法就只能落空。有些航空公司还规定,必须持有实体会员卡才能在受理窗口完成机票兑换,只在网上注册还不行,若预订前才申请会员卡,可能流程还没走完,行程已经启动。

  市消保委指出,关于航空行业优惠方面产生的纠纷已是屡见不鲜,因为在类似的消费活动中,消费者由于信息的不对称等原因,经常处于弱势地位。因此,呼吁广大消费者在消费前,一定要仔细地了解航空公司的积分兑换规则。而由于航空公司可能随时更改里程兑换规定,提高获得免费机票的里程数和里程积分标准,因此,不提倡消费者囤积过多里程,如果兑换机票的里程积分不足,可以考虑用里程积分进行升舱。

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《劳动报》

延伸阅读: 积分东方航空
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